Архив

Posts Tagged ‘техподдержка’

Шестьдесят рублей в минуту

 

Я школьник-эникейщик, мать — программист 1С. Доблестное ТСЖ нашего дома в связи с криворукостью всех сотрудников часто имеет проблемы с жёлтыми программами. Мать постоянно наведывается к ним, где за небольшую плату устраняет неполадки.
Как-то родители уехали на две недели, а ТСЖ вновь возымел проблемы. Звонят домой, спрашивают мать. Говорю, что она ещё не вернулась, и предлагаю собственную помощь. Прихожу в ТСЖ, осматриваю больного. Ага, на бланках не печатаются штрих-коды, пропали с формы. Где их найти, сотрудники не знают. Эта проблема периодически случалась уже у них, поэтому со слов матери я знал, как её решить.
Договариваемся на словах на триста рублей — столько же они платили моей матери за подобное. Пять минут — проблема решена. Требую расчёта, а в ответ мне выводят шиш: нет договора, мол, нет и оплаты! Намекаю им, что вряд ли мать будет работать у тех, кто кинул её сына. Деньги со скрипом отдают.
Через какое-то время снова та же ситуация. Снова иду я, но теперь подготовленный. Я написал скрипт, автоматический решающий проблему и добавляющий таймер, который каждые три дня вновь откатывает всё назад. Теперь каждые три дня я имею по три сотни на карманные расходы, а на «ремонт» трачу лишь пять минут.
Подло? Конечно. Заслужили сами? Более чем.

http://ithappens.ru/story/9687

Как говорится, в семье не без урода. Но вот после такого откровенного саботажа, подрывается доверие ко всей отрасли. Товарищ далеко пойдет, если он такие свои действия описывает как подвиг.

Подчинённый должен пахать

Я системный администратор далеко не последней квалификации. Некоторое время назад я сменил работу, нанявшись ведущим специалистом в компанию, занимающуюся IT-аутсорсингом. В силу квалификации и положения мне пришлось нос к носу столкнуться с отечественным бизнесом во всей его красе, о каковой я и хочу поведать. Видите ли, около трети договоров с клиентами мы вынуждены разрывать по прошествии примерно шести-семи месяцев работы с ними.

Здесь надо сделать небольшую ремарку. Компания, в которой я работаю, веников не вяжет. Персонал в ней — серьёзные сертифицированные специалисты, договор с SLA составлены грамотно, клиенты тоже не то чтобы микроконторки из трёх «директоров» и курьера. Мы на практике реализуем основной постулат аутсорсинга: «Сосредоточься на том, в чём ты профессионал, и делегируй другим профессионалам прочие задачи». У наших клиентов не бывает сбоев, «синих экранов», вирусов, простоев и потери данных. Казалось бы, благолепие: привёл инфраструктуру клиента в порядок — и почивай себе на лаврах, верно? Ан нет: договоры в итоге рвём именно мы.

Вот только недавно мы расстались с очередным клиентом. Поначалу всё казалось вполне себе радужным: завод по производству, скажем, фурнитуры для окон, его директор, он же владелец — нестарый вежливый мужчина без признаков выжившего в девяностых урки-ворюги, неплохое железо и лицензионные программы — сказка, а не клиент. Привели мы его сеть в порядок — и началось.

Сначала в хелпдеск посыпались заявки от самого директора: «А вот сервер такой-то надо перезагрузить после установки обновлений». На это наши спецы спокойно отвечали, что сервер перезагрузится сам в назначенное время — всё под контролем.

Следующей волной стали заявки вида: «А вот включите у пользователя такого-то у папки „Музыка“ вид её отображения „Мелкие значки“, а у пользователя сякого-то смените звук входа в систему на этакий-то». Это тоже спокойно отклонялось: персональные настройки пользователей не входят в нашу зону ответственности, что отражено в договоре.

Наконец, инфраструктура клиента стала рассыпаться как карточный домик. Стабильный и правильно настроенный софт, работающий на исправном железе, начал давать разнообразнейшие сбои. Рядовые сотрудники не смогли сразу выяснить причину многократных сбоев, к расследованию подключили меня, а я привычно уже обнаружил… элементарный саботаж со стороны директора-владельца. Пользуясь тем, что у него, как ключевого лица компании, имелись все административные пароли, он заходил на серверы, портил что-либо (например, останавливал какую-либо службу и стирал её файлы с диска), а потом сам же создавал заявку о неработоспособности!

Перед тем как написать своё приложение о результатах расследования, прилагаемое к уведомлению о расторжении договора, я всегда звоню таким вот «деятелям» и задаю им вопрос: «Скажите, ну зачем вы это делали? Если вы считали, что мы плохо работаем, вы имели право расторгнуть договор самостоятельно. Стоило ли вынуждать нас такими вот методами?» Ответ экс-клиента, о котором я рассказываю здесь, не был оригинальным: «Да нет, расторгать-то договор я не планировал. Но что же, вы и вправду думали, что за мои деньги ваши специалисты бездельничать будут, что ли?»
Да-да, вам не показалось. Как выяснилось, огромная часть российских, извините за выражение, «бизнесменов» испытывает жесточайший дискомфорт от осознания того, что кто-то, кому они платят, может не быть занят. В их понимании нанятые специалисты должны непрерывно и тяжело трудиться. Смысл и цель труда, равно как и его соответствие должности и квалификации, безразличны, лишь бы только сотрудники не дармоедничали и посильнее уставали. Причём, обратите внимание, занять бессмысленным трудом стремятся того, кто имел наглость досрочно и полностью выполнить свои прямые обязанности.

Столкнувшись с этим впервые, я был в шоке. Опросив своих знакомых, выяснил, что так поступают не только в отношении аутсорсинговых компаний, но и в отношении кадровых сотрудников. «Екатерина Ивановна, вы уже все документы подготовили? И все письма написали? И контрагентов обзвонили? Всё-всё переделали? Ну, тогда… Э-э-э… Достаньте все документы из шкафа такого-то и разложите их в нём заново в алфавитном порядке. Что значит „зачем“? Для порядка! Что значит „на той неделе по дате раскладывали“? Ну, на той было нужно по дате, а на этой — по алфавиту! Ну и что, что это архив десятилетней давности, я ваш начальник, и я приказываю! А вы думали, вы тут за деньги компании бездельничать будете?»

Что характерно, подобное рвение проявляют не только владельцы бизнеса, но и многие руководители, работающие за зарплату. Видимо, это какой-то ментальный вирус: «Подчинённый должен пахать, чего бы то ни стоило».
«Бизнесмены», неужели вы не понимаете, к чему приводит такой вот подход?

Ваши подчинённые никогда в жизни не будут работать эффективно, если вы вместо того, чтобы поощрять их за досрочное завершение задачи, будете искусственно нагружать их. Согласен, ленивцев много, но ведь вы сами их воспитываете и поощряете! Кто в здравом уме будет работать быстро, если всё, что он получит по завершении работы, это новое задание, унизительное своей бессмысленностью и ненужностью? В таких условиях растягивание любой деятельности до предела становится естественным поведением.

Подумайте над этим, господа. Что вам важнее — результат или процесс? И если второе… Впрочем, рынок рано или поздно сам расставит всё по местам.

Взято тут http://ithappens.ru/story/9433

Я смотрю, что такой подход сейчас применим везде. Соответственно получается, что растет спрос на многостаночников, которые умеют всего-всего и побольше – их, судя по логике, можно загрузить больше. Понятное дело, что результат, в принципе, особо никого и не интересует. Потому как главное сам процесс – все заняты и все при деле. Может сказывается старое “Главное участие, а не результат”?

Сервис “по-украински”

Ничто с самого утра не предвещало беды. Разве что моросивший противный дождь должен был напоминать о подвохе, который приготовила Вселенная на сегодня…

Банальная ситуация получить наличные в банкомате с карточки стала проблемой. Казалось, что может быть проще – выбрал язык, ввел пин-код, указал операцию, указал сумму, попросил напечатать чек, получил наличные, все в итоге довольные. Банкомат ругался три раза на невозможность совершить операцию на самом последнем шаге. Ну мало ли, нет нужных купюр, нет бумаги для чека – так напишите об этом. После 3 попыток на экране стала красоваться чудная надпись “Ваша карта заблокирована банком”. Уточню, обналичить денежку хотел в банкомате банка-партнера. Будем звонить в банк…

Пройдя все мыслимые и немыслимые редуты по идентификации меня, моей карточки, взаимосвязи нас друг с другом, был выдан вердикт – “Вы неправильно ввели пин-код”. Угу, конечно. На моей личной карточке. Угу, конечно. Все три раза. Ладно, лень разбираться, что у вас там с партнерами творится, надо бы как-то карточку разблокировать. Вы думаете, сколько эта процедура заняла бы времени? Правильно, минуты полторы, не более. А выясняется, что теперь надо проходить опять всю процедуру идентификации меня (с документами), карточки (она должна быть в наличии). Потом писать заявление, в котором я слезно ПРОШУ предоставить МНЕ работоспособную МОЮ КАРТОЧКУ. Всё, приехали. Это, в лучшем случае, сутки потеряны.

Короче, настроение – “ниже плинтуса”. Sad smile

З.Ы. Радует только одно, читаю черновик новой статьи Володи Безмалого – жутко интересно.